Hi, Dennis - 邓豪的博客

【实习时间】：第5周 2007.12.24 — 2007.12.26
【工作岗位】：查询员
【工作内容】：问题件的查询和处理
【工作地点】：虎门中心查询部
【工作时间】：早上8：00 –11：30 下午13：30 – 17：00

【具体工作】：
1、负责客户的寄件查询：当接收到客户的寄件查询后，告知寄件网点的联系电话。（这种查询比较少，因为大部分客户会直接联系寄件网点）
2、负责虎门分拨中心货仓留仓问题件的处理：每天早上和中午上班前（仓库分拣装车工作完毕后）到虎门分拨中心仓库记录留仓问题件，然后联系问题件的客户或收件网点，获得处理方法。
3、负责珠三角件、港澳台件的查询、跟踪：当接收到客户的查询后，客服通过E3系统查询快件状态，并告知客户。
4、负责受理网点和客户咨询、查询的回复。
5、负责同行问题件的处理：网点向中心通知同行的问题件，然后中心制作同行问题件通知函（包括单号、目的地、问题内容、回复电话、回复人），发传真给各个同行，将处理工作交给同行，并由同行回复网点。（对于单个问题件无需制作通知函，直接电话通知同行）
6、负责问题件、延迟派件的查询跟踪和处理回复：当中心接到客户或网点的问题件查询后，通过查询E3系统、联系相关网点或部门获知快件状况，然后告知咨询人，最后获得处理方法。
7、负责网点转退件的确认和重量差异的核实。
8、负责更改到付款、代收货款及付款方式的核实，并及时通报有关部门。
9、负责将中心当天操作出现的问题（例如网络车迟到）发布到E3系统上，以便各网点准备或配合。

【部门工作图】

能达 - 查询部工作图

能达 - 查询部工作图

【工作中学到的内容】
1、对于同行的问题件，限定同行一周内回复，否则视为退件。这样可以有效防止库存累积。
2、对于态度较差的客户，应该耐心处理。对于无理取闹的客户，应该利用公司规定和相关法律来引导客户。

【工作中发现的问题】
1、中心查询部面对的大部分都是网点或同行，客户一般直接
1、缺少一套完整的自动化客服系统，现有的工作方式效率较低。
2、客服人员过少，只有六人，而查询电话过多，处理效率较慢。
3、分工不明确，所有客服都有处理各种问题件的义务。
4、企业门户网站带有运单查询系统，但客户很少利用，导致增加客服的工作量。客户之所以较少使用网站查询，我认为原因有2个方面：① 网站推广宣传的工作没有做好。② 网站本身质量太差，内容和界面凌乱，给人很不专业的印象。（这个我来解决）
5、中心查询部将外省问题件查询推给外省部负责，而客户不满意，客户认为查询部应该负责所有查询工作。