【关于E3系统】：
E3即Express version 3,是第三方IT公司专门针对速递行业研发出的信息化系统。E3是一套C/S结构、DELPHI语言、Oracle数据库的系统。

【E3系统网络图】

E3系统网络图

E3系统流程图

【E3系统的功能构架】

快件的生产生命周期是由收寄而开始，到投递成功而结束，中间历经分拣、封发、运输等生命状态的变迁，所有业务的处理都围绕运单而展开，E3系统就是以运单为主线进行整体规划和构建系统模型，具体描述如下：

1、 以运单为中心的业务主线
具体包括如下内容：
收件：短信通知业务员收件、运单录入；
中转：中转到件、中转发件、中转报关；
到件：派件清单、派件回单；
监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，告警，对运单状态全程监控；
财务处理：核查、收款、会计报表；
问题件处理：对六类问题件进行分类处理

2、 以客户为中心的客户服务辅线
具体包括如下内容：
查询咨询服务：客户通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态，咨询相关业务；
投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等；
接受定单：通过电话、传真、Internet等方式接受客户定单委托、预约等；
主动通知服务：客户可以定制服务要求，如：货到后通过电话或E-mail通知发货方；
客户关系管理：客户的基本资料，历史交易情况，服务约束等；
Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。

3、 以决策为目标的领导决策支持系统辅线
具体包括如下内容：
领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导都可以看到，领导桌面的信息可定制；
历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况；
客户情况分析：对客户情况做各种分类统计分析，得出有价值得结论；
财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据；
业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况；
差错分析：对各种差错做定量、定性分析。

4、 以办公为目标的办公自动化平台
办公自动化包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核、车辆管理等。

5、 以互联网为手段的综合电子商务平台
速递企业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根本性的，具体来讲可以通过互联网提
供以下服务：进行网上下定单、网上物流信息查询、 网上支付（与银行联网）、供应商的调度、并对大客户提供
个性化服务，另外还可以通过Internet进行网上质量反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。

【能达是如何利用E3系统的】

当前，物流信息系统已经不仅仅是快递的工具和辅助，它已经从后台走向前台，成为快递企业的核心竞争力，并成为提升服务和管理的发动机，越来越多的企业通过互联网连接，成为大的虚拟企业。

各大快递公司正用一种创新的方式打造国内的强势品牌，能达公司的E3也将作为核心力量之一推动快递网络的目标达成，能达E3将从以下方面打造提升网络。

1、在加盟体系建设方面：
配合标准加盟体系的建设，用IT手段武装吸引加盟商，让网络的加盟商享受到优良的IT系统。E3将帮助他们提升客户服务质量，通过E3可以让他们向客户提供主动服务、智能服务、个性化定制服务、人性化服务等，提升他们的区域服务品牌。E3将帮助他们加强内部管理，包括业务员提成管理、业务监察、办公自动化等。E3将提升他们的财务管控能力，帮助他们轻松管理月结、代收货款、到付等，并提供手段让他们管理到客户信用、坏帐等，并协助他们作财务分析，规避风险。

3、在网络运营方面：
充分利用互联网、电信移动等手段，借助巴枪、电子称等工具，提高理货效率，并通过事前控制等技术，减少差错率。另外还可以透过通讯平台，实现区域中心间的数据共享，真正实现资源高效整合，并实现全程的货物跟踪监控。

4、在领导决策方面：
通过相关的财务分析报表，让各级领导能实时掌握企业状况，另外，对重大的问题、风险会自动及时地通知相应的领导。

5、在组织结构和人力资源方面：
E3支持弹性组织结构设计，支持多级结构，如总公司、分公司、加盟商等。另外，系统可以对业务员、收派件员、录单文员、客服人员等根据不同的工作性质进行考核管理，并与薪资结构挂钩。配合岗位设置，系统有灵活又严格的权限设置，每个岗位使用的功能都可以进行定义。

【岗位概述】：
对账员按照负责划片网点，逐个网点分别按寄件、派件进行对账。每五天为一个结算阶段，按网点签字确认的对账单结算费用。

【具体工作】：
1、依据审单审定的重量、价格计算本责任区网点每天每票的中转费、派件费、应付到付款、应收到付款，计算对冲后的差额。
2、依据每天结算结果，每五天与网点对账，并将对账单传真至各网点确认，作为财务收款依据。
3、查清审单员漏审、错审的代收货款、到付款、中转费、派件费金额；重量、目的地错误，及时更正并通知网点。同时将审单员漏审、错审作好记录。
4、负责初审月结算确认与电脑记录数据是否有差异，查明差异原因，更正差异。初审终结，交组长审核。
5、解决结算、对账中的疑难问题，确实难以解决，作好记录呈报主管。
6、每月五日前结清珠三角各网点上月数据并确认；每月十日前结清同行件、外省件上月数据并确认。

【工作中学到的内容】
1、结算是快递公司的核心工作，反映了公司的经营状况、收入来源、业务发展、利润盈亏等基本情况。
2、对账是结算部的第二道环节，也是结算操作的关键。
3、对账数据是否真实，直接关系到结算的准确性，关系到能达总公司和网点的利益分配和经营结果，因此，准时准确地对账结算，是快递公司管理的重要组成部分。

【岗位概述】
审单是结算操作的第一道程序，是结算操作的基础。审单员负责对各网点输入E3系统的各项数据对照运单逐项审核，修正网点输单员录单错误，对比网点录单与中心扫描是否一致，查询交单未交货或交货未交单的原因。

【具体工作】：
1、首先对前一天的所有运单按网点区域分类，然后进行分工。
2、检查网点中心财务运单份数是否与交接单填写一致，是否与网点录单票数相符。
3、核查网点录单与中心扫描的对比，核查交单不交货、交货不交单的原因，并将漏扫描或未录单数据作好记录。
4、负责每天审完本责任区域网点收件运单，未按时审完按有关规定给予处理。
5、负责网点的输单错误：扫描运单，调用E3系统中的数据，并与实际运单上数据核对，如有差异就修改E3系统中的数据（包括目的地、件数、重量、运费、付款方式、代收货款），并及时通知寄件网点。
6、督促网点输单员有录单、有扫描记录，无运单的补单；有运单、有扫描记录，未录单的查明原因或补录，或取消。
7、督促网点按时录单，每天将网点录单错误情况、录单与扫描对比情况作好记录，呈报监控部。

【工作中学到的内容】
1、如果E3系统数据和实际运单的重量或运费有差异，按数值大者为准。
2、中心的审单人员一共5个，人均日审单数量3000单。如果当天运单增多，就要加班。
3、审单员审错一单，按审错项目多少罚款。（一共6项，一项罚一元。）
4、审单时结算操作的第一道程序，是结算操作的基础。

【工作中发现的问题】
1、对于不影响中转费（处理费）的错误数据可不用修改。因为审单的目的也就是保证公司利润。但是这样是不是不规范？对以后的统计是否会带来影响？

【部门职责】：
1、调解网点之间因延迟派件造成的纠纷，本着安排快件在先，责任划分在后，为客户负责的态度的处理原则，对快件进行解决。
2、负责问题件处理。严格按照公司各项规章制度，确保处理按照规定、事实清楚、定性准确、处罚赔付适当。
4、负责客户投诉。积极掌握网点服务态度、处理客户来电并及时登记、处理和统计归档。
5、通报疑难问题处理情况。对货款金额过大、贵重物品的遗失，仲裁部无法调解网点的纠纷等重大疑难问题件，在接到投诉的当日，报告分管领导。
6、负责对问题投诉和复议的登记、处理、移送监控部登记备罚金全过程跟踪工作。
7、完成领导交办的任务和其他应由本部门办理的事项。

【具体工作】：
1、负责受理网点问题件、遗失件、短少件及破损件的投诉和仲裁，协调网点之间的问题件纠纷。
2、负责网点业务员、查询员投诉和网上投诉仲裁处理。
3、负责对网点或中心员工违规操作导致产生问题件、延迟派件、丢件等进行处罚或复议的回复。
4、负责网点投诉单的处理登记和统计工作、投诉处理单的下发、整理及归档。
5、负责对公司存在的问题进行定期总结。

【外省件操作模式与流程】：
1、虎门分拨中心每天将分拣出来的外省件交给外省部。
2、上海市、安徽省、南京市、江苏省、浙江省、厦门市的快件分类打包，每天凌晨3：00交给速尔物流公司（能达虎门中心附近），速尔通过陆运将快件运至目的站点。最后由各个合作公司前往速尔公司提货，并分拣派送。（安徽省、南京市、江苏省、浙江省的快件由“东方捷运国际物流公司”派送，上海件由“上海蓝盾速递公司”派送，厦门件由“捷鹰物流公司”派送。）
3、四川省和北京市的快件打包后，每天凌晨4：30由虎门发车，8：00到达深圳保安机场，然后发空运到目的城市（四川件飞航班3U8704，16：00起飞，18：25抵达；北京件飞航班CA1314，15：25起飞，18：20到），最后由“四川诚中诚物流公司”和“东方捷运国际物流公司”提货，并分拣派送。
4、其他所有地区的快件都直接转给圆通快递。中转圆通的快件全部由外省部统一换单。
5、所有合作公司发往珠三角的快进都空运至深圳宝安机场，然后能达的机场提货车每天12：50由西乡发车，并将机场的同行件和外省件运至虎门中心（13：30到达），并分拣派送。
6、接听客户查询外省件的电话，并通过合作公司的网站查询系统或客服，来解决客户的问题。
7、负责问题件的跟踪与处理。

【外省件模式图】（实线为能达交给合作公司的省外件，虚线为合作公司交给能达的珠三角件）

能达 - 外省件模式图

【外省件的利润】
能达目前每天在珠三角收件数量为20000票，其中300-400票为外省件。根据能达给网点的外省报价和合作公司给能达的外省报价，算出的能达中心外省件利润如下。
[转圆通的利润]：
0.5KG以下文件的利润为1.2元/票。
1KG以上货物的利润为1元/首重1KG，0.5元/续重1KG。
[转蓝盾、捷鹰、诚中中诚的利润]：
0.5KG以下文件的利润为1.1-1.2元/票。
1KG以上货物的利润为0.7-1.2元/首重1KG，0.5-0.9元/续重1KG。
[转东方捷运的利润]：
0.5KG以下文件的利润为1.1-2元/票。
1KG以上货物的利润为1-1.5元/首重1KG，0.7-1元/续重1KG。

【工作感想】
1、能达快递的核心竞争力为珠三角地区的快递服务，而其它珠三角以外的地区由于没有网点而无法直接提供快递服务，所以能达需要和其它物流公司合作，以此获得双赢。但我认为这并非长远之计，如果能达想要将业务做到全国，并且保持低成本，则必须将能达网络扩张到全国每一个角落。而与同行合作这一手段只能作为暂时的缓兵之计。
2、能达为节省成本，不直接将快件转给同行，而是与其它公司采取多式联运的合作方式：将远程陆运和空运交给速尔物流、伟超捷物流、深圳宝安机场，短途运输及派送交给四川中诚、东方捷运、上海蓝盾、厦门捷鹰。这些合作公司可以看作是能达的外省网点。（由于能达和东方捷运的合作业务比较多，双方达成“首重20kg以下互免派件费”的协议，但其它的合作公司需要收取相应的派件费）虽然这种多式联运的合作模式可以减少运输成本，提高利润，但采取陆运的方式大大降低了运输效率，从而影响能达的快递品牌。
3、能达无法在全国各地都能顺利的开发合作公司，所以合作公司无法操作的快件全部作为同行件转给其他快递公司，但一般大型快递企业（如圆通、申通、中通、顺丰等）是不收同行件的，主要原因是收了大量的同行件后，对他们的管理造成相当大的不便：① 增加了操作难度；② 降低了操作效率；③ 增加问题件的数量；④ 增加问题件的跟踪和处理的难度。⑤ 部分利润被同行获取，无法垄断当地市场。这几个原因最终将影响他们的快递品牌。圆通之所以收能达的外省件是因为圆通虎门网点的经理和能达高层的关系比较好，所以才收能达的外省件，但是需要换成圆通的运单和文件袋，这也增加了转出成本。圆通的破例现象更加说明与同行合作并非长远之计。
4、虽然外省件的利润比较高，但绝大部分利润还是由网点获得，因为中心必须以低价格吸引加盟网点将外省件交给中心（否则网点可能直接将外省件交给同行），而网点则以高价从客户手中收取外省件。这种多次中转的盈利模式只能针对对市场不熟悉的客户，同时也暴露出这种操作模式的弊端。

【部门职责】：
1、负责网点代收货款每日应收、应付的数据审核及代收货款单据的整理和保存。
2、负责每天与网点货款操作员对清应收应付货款、保证账款相符、收付平衡。
3、负责各个地区货款返回的跟踪和查询。
4、负责当月网点货款清零及时反馈货款延迟返回查询跟踪，呈报处理意见。
5、负责网上银行的操作，负责代收货款收入的转拨，对不按时划账的网点进行跟踪和呈报查处意见。

【具体工作】：
1、每日16时前根据网点上报当日返中心金额及返网点金额，做各片区《对冲表》

能达 - 代收货款对冲表

货款组长整理好《对冲表》后，返还操作员，操作员的二天输单时将输单数据与表上“返中心货款”核对，如有出入查明后在备注栏注明。

2、每日17时前，货款组长将各片区《对冲表》整理，做好《每日货款帐目明细》与现金组长交接。

3、现金组长根据《每日货款帐目明细》，在每日21时登陆网上银行查收代收货款到帐情况，并在凌晨4时前将应返网点货款划入网点帐户，做好《每日货款帐目明细》的进出金额。

4、现金组长将中心返网点货款清单按晚班行车路线分好，交各车线司机带到各网点；整理各线路车带到中心的货款清单及交接单据，将做好的《每日货款帐目明细》及网点货款单据交货款组长。

5、货款部收到网点返回中心货款清单后，核对清单金额与前日网点上报金额是否一致。
①选择代收货款管理栏目。
②打开中心代收货款确认扫描栏目。
③选择派件网点、日期、状态为派方已收调出数据。
④将光标移至扫描单号栏，按照网点返回清单逐票输入单号。
⑤逐票核对货款金额，状态自动变为已返中心。
⑥核对已返中心总数与清单总数是否一致，如有出入及时查清通知返款网点，并在《对冲表》上注明。
⑦无误后保存数据。

6、对帐
①每日11：30前操作员审核完网点清单，货款组长在代收款管理代收货款对帐表中调出当日的《代收货款对帐表》，并打印。
②根据《每日货款帐目明细》逐个网点核对清单总数、已返中心总数、转帐金额是否相符，对有出入的在当日《对冲表》中注明，多退少补在当日货款中对冲。
③核对无误后在代收货款代收货款对冲一览表中调出当日《代收货款对冲一览表》。
④核对《代收货款对帐表》和《代收货款对冲一览表》总数是否一致。
《代收货款对帐表》总数=《代收货款对冲一览表》中的现金+支票=《代收货款对冲一览表》中的实返金额+手续费+支票和外币
⑤根据《代收货款对冲一览表》填写《对冲表》中的中心返网点数据。
对帐的作用：网点转账的时间在中心收到网点清单审核的时间之前，也就是现金已经操作，账目还未明确，对帐的目的就是确定网点清单实数，核对网点转账的数跟网点清单账目是否相符，如不相符就应当在当日的货款对冲中多退少补，使账款平衡。

7、跟网点对冲货款，完成《对冲表》。

8、货款的查询跟踪。
根据E3系统的数据来跟踪网点货款的返回,按照货款返回时效对正常快件的货款返回监控,问题货款的处理上报,要求责任心强，要讲究跟踪的效率和质量，要做到中心货款的跟踪处理在前，网点的查询投诉在后。

9、做帐
①现金组长每日网上查帐，下载每日各帐户转进出现金记录，并做《现金明细表》。
②货款组长根据《现金明细表》、当日《代收货款对帐表》、前日《代收货款对冲一览表》做《网点每日货款明细》。
③货款组长根据《现金明细表》每日累计做《记帐表》。算出现金组的现金库存及银行帐户余额。
④货款主管根据《现金明细表》、当日《代收货款对帐表》、前日《代收货款对冲一览表》、《网点每日货款明细》做货款每日报表。

10、盘点
现金组现金库存=货款组帐面库存
现金组库存：
①网上银行帐户余额
②虎门现金
③广州现金
⑤应收未收（网点应返未返中心未返、财务借支、转账手续费）
账面库存：
①当日应返网点货款
②应付未付（应付财务银行利息、应付网点未付的货款）
其中网上银行帐户余额和虎门及广州现金必须采用货款组《记帐表》中的数据，且要跟现金组实际的现金和帐户余额相符。

【工作中学到的内容】
1、货款部属于无盈利部门，只操作代收货款这一增值服务。
2、我们可以帮没有代收货款业务的同行代收货款，但没有代收货款业务的同行不能帮我们代收货款。
3、货款部针对网点的违规呈报罚款意见，然后经上级同意，最后由广州总公司的监控部来具体实行。

【具体工作】：
1、负责客户的寄件查询：当接收到客户的寄件查询后，告知寄件网点的联系电话。（这种查询比较少，因为大部分客户会直接联系寄件网点）
2、负责虎门分拨中心货仓留仓问题件的处理：每天早上和中午上班前（仓库分拣装车工作完毕后）到虎门分拨中心仓库记录留仓问题件，然后联系问题件的客户或收件网点，获得处理方法。
3、负责珠三角件、港澳台件的查询、跟踪：当接收到客户的查询后，客服通过E3系统查询快件状态，并告知客户。
4、负责受理网点和客户咨询、查询的回复。
5、负责同行问题件的处理：网点向中心通知同行的问题件，然后中心制作同行问题件通知函（包括单号、目的地、问题内容、回复电话、回复人），发传真给各个同行，将处理工作交给同行，并由同行回复网点。（对于单个问题件无需制作通知函，直接电话通知同行）
6、负责问题件、延迟派件的查询跟踪和处理回复：当中心接到客户或网点的问题件查询后，通过查询E3系统、联系相关网点或部门获知快件状况，然后告知咨询人，最后获得处理方法。
7、负责网点转退件的确认和重量差异的核实。
8、负责更改到付款、代收货款及付款方式的核实，并及时通报有关部门。
9、负责将中心当天操作出现的问题（例如网络车迟到）发布到E3系统上，以便各网点准备或配合。

【部门工作图】

能达 - 查询部工作图

能达 - 查询部工作图

【工作中学到的内容】
1、对于同行的问题件，限定同行一周内回复，否则视为退件。这样可以有效防止库存累积。
2、对于态度较差的客户，应该耐心处理。对于无理取闹的客户，应该利用公司规定和相关法律来引导客户。

【工作中发现的问题】
1、中心查询部面对的大部分都是网点或同行，客户一般直接
1、缺少一套完整的自动化客服系统，现有的工作方式效率较低。
2、客服人员过少，只有六人，而查询电话过多，处理效率较慢。
3、分工不明确，所有客服都有处理各种问题件的义务。
4、企业门户网站带有运单查询系统，但客户很少利用，导致增加客服的工作量。客户之所以较少使用网站查询，我认为原因有2个方面：① 网站推广宣传的工作没有做好。② 网站本身质量太差，内容和界面凌乱，给人很不专业的印象。（这个我来解决）
5、中心查询部将外省问题件查询推给外省部负责，而客户不满意，客户认为查询部应该负责所有查询工作。

【具体工作】：
1、跟随能达主线车，前往各个网点收件，并将货物装车。
2、装车前用无线扫描枪扫描所有快件的运单。
3、装车完毕后，由网点负责人和跟车员双方填写交接表，并签字。
4、收齐各个网点的快件后，前往虎门中心货仓，将货物卸载到传送带上。
5、等待分拣完毕后，再将货物装车，运至各个网点，再次填写交接表。

【工作中学到的内容】
1、装车时，根据目的网点的先后顺序确定货物装车顺序。
2、对于同行件或非主线车的无扫描记录的交接，列出每票货的单号清单，签字确认。

【具体工作】：
1、分拣工作分两个时间段：下午和凌晨。即网络车到达虎门货仓卸货时开始分拣，一直到装车出发。
2、分拣前参加点名。
3、仓库为每一个地区的快件分配一块区域，每个区域分配2-4名分拣工。
4、当网络车在卸货点开始卸货时，所有货物在传送带上移动，当分拣工看到货物上的大字（目的地代码）属于自己的区域时，立刻将货物从传送带上取下，并放在身后的区域内。
5、第一次分拣完成后，将传送带尾段未分拣成功的货物再次放在传送带上，然后让传送带反方向运行，进行第二次分拣，直至全部货物分拣成功。

【虎门货仓结构图】：

能达-虎门货仓结构图

【工作中学到的内容】：
1、分拣工必须保证高效率工作，提高分拣速度，否则直接影响当天所有主线车的发车，从而最终导致延迟派件。
2、分拣的时候不要一直盯着传送带上的某一处，否则很容易在一段时间后感觉传送带没动而自己在移动，头非常晕。

【工作中发现的问题】：
1、业务员的乱摔现象非常严重，需整顿！
2、目前中国普遍采用这种半机械半人工的分拣模式，效率比较低，而且分拣质量不高。据了解，一套全自动分拣设备的投资高至几千万。通过什么方法既可以提高分拣效率也可以保持低成本呢？

【具体工作】：
1、输单：将业务员所有收件的运单输入E3系统：先用有线扫描枪扫描运单，E3系统自动读取单号，然后对此单号输入各种信息，包括原寄地、目的地、件数、重量、运费、付款方式、代收货款等。
2、月结：首先按收件业务员的代码将运单分类，然后再按客户分类（因为一个客户只属于一个业务员）。最后计算每个业务员的每个客户的月结款，制作月结单，并导入E3系统。

【工作中学到的内容】
1、上午的收件运单下午输，下午的收件运单晚上输。
2、对于原寄地和目的地都属于同一个网点的服务范围内，则此件不经过能达中心，但需要网点自行输入E3系统。